Fondamentalement, je pense que le marketing et la communication c’est exactement comme la fabrication d’un album de musique.
Je m’explique.
Quand vous achetez un cd de musique, ce qui détermine votre choix c’est soit une addiction totale à un artiste qui vous oblige à posséder l’ensemble de sa production, soit le fait que vous ayez entendu un ou deux très bon morceaux. C’est-à-dire que ce qui compte pour un album de musique, ce n’est pas que l’ensemble des titres soit exceptionnel, mais plutôt qu’il n’y ait pas de mauvais morceaux et que deux ou trois titres soient pour vous exceptionnels.
Et bien pour une expérience de marque, c’est exactement la même chose.
Vous n’attendez pas d’une marque ou d’une expérience marketing quelle soit exceptionnelle de bout en bout. Vous voulez juste ne pas avoir de mauvaise surprise et avoir deux ou trois trucs totalement exceptionnels.
Et c’est exactement ce que vous procurent les marques fortes. Un parcours et une expérience client sans faute majeure et avec uniquement deux ou trois focus très étonnants. Ces focus peuvent s’illustrer par une expérience de shopping unique (par exemple les « genius bar » dans les Apple centers), de design fort (le packaging des thés Mariage Frères en est un bon exemple), de relation client détonante (American Express par exemple)…
Donc, à l’instar d’un artiste qui produit un album, un bon marketeur devrait s’attacher à éliminer l’ensemble des points de contact ou expériences inacceptables, qui constituent des fautes lourdes, et se concentrer sur deux ou trois expériences uniques et inimitables.
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