Quora ou la nouvelle frontière des services consommateurs.

Je fais partie de ceux, nombreux, qui pensent que Quora est « the next big think ». Pas uniquement parce que l’ergonomie, l’intégration du social graph, la valeur de services de Quora est exceptionnelle.

Mais surtout parce que Quora, à l’instar de Groupon, fait partie de ces startups qui réinventent et remusclent, en y intégrant le social graph, les fondamentaux du marketing.

Pour Groupon ce fut le couponing et pour Quora ce sera le « service consommateurs».

À ce stade, vous êtes en train de vous dire « il a fumé la moquette » : « Quora c’est ubber-cool. Rien à voir avec une pratique aussi ringarde et besogneuse que la gestion d’un « service conso ».

Et bien, c’est précisément cette capacité à massifier et socialiser une pratique ancienne et éprouvée, qui fonde le potentiel de Quora.

Imaginez qu’une marque bascule une partie de son service consommateurs sur Quora. Elle pourrait :

• y répondre aux questions des consommateurs sur les produits, leurs usages, leurs origines. Recueillir des insights
• Jouer sur le social network effect pour amplifier son emprise.
• Et, en version hardcore, répondre directement à des consommateurs qui se posent des questions sur une marque concurrente.

Déjà là, vous vous dites que la proposition de valeur pour l’annonceur est évidente.

Dites-vous, qu’avant, pour vous doter d’un service consommateurs, il vous fallait une taille critique pour le financer. Maintenant n’importe quel commerçant ou marque, peu importe sa taille, peut se doter de ce service. Et là vous mesurez pleinement le potentiel de rupture.

Avant, vous répondiez aux questions que vous posaient vos consommateurs. Il était juste techniquement impossible qu’un de vos concurrents réponde à votre place.

Avec Quora, cela change. Un consommateur peut répondre à une question d’un de vos clients mais aussi et surtout un de vos concurrents. Et là, c’est une autre sacrée rupture.

Avant votre service clients traitait péniblement les demandes de vos clients. Au mieux, vous arriviez à faire remonter quelques demandes communes. Aujourd’hui, vous avez  un outil de crow sourcing pour faire remonter les insights et vos réponses sont intégrées au social graph.

Voilà une catégorie « le service consommateurs » qui va devenir rock !